Empathy Gap💡
Pourquoi est-il aussi difficile d'anticiper ses réactions ?
Pourquoi on ne tient jamais nos bonnes résolutions ?
D’abord on se dit “je veux manger plus sain” et on craque face au premier paquet de chips.
C’est à cause du fossé d’empathie (empathy gap).
Ce biais psychologique fait que l’on tente de prédire nos comportements futurs en se basant sur notre état émotionnel actuel, sauf que l’on se trompe souvent.
Pour illustrer ça, Gary Halbert explique dans son livre The Boron Letters :
“Mon père m'a appris à attendre 72h pour prendre une décision importante après une émotion intense. Il est difficile de rester sous le coup de l'émotion pendant trois jours. Après ça, si vous voulez toujours faire un procès à quelqu’un, quitter votre femme ou quitter votre emploi, allez-y.”
Je crois que c’est un excellent conseil.
Parce qu’à cause de l’empathy gap, l’humain est très mauvais pour :
Être rationnel quand il est dans un état viscéral chaud (peur, douleur, faim…)
Anticiper l’impact des émotions quand il est dans un état viscéral froid
C’est pourquoi on appelle parfois ce concept l’écart d’empathie "chaud-froid".
Et c’est pour cette même raison que l’on a du mal à anticiper le comportement des autres.
Mais comment l’appliquer dans votre marketing ?
3 techniques à appliquer 💡
1. Réduire le fossé d’empathie
La meilleure manière de réduire l’empathy gap est de comprendre l’impact des émotions sur la vente.
Par exemple, en octobre 2022, j’ai sondé mon audience pour leur proposer une formule premium de ma newsletter.
J’ai reçu 15 promesses d’abonnement.
Pourtant, le jour du lancement, j’ai vendu seulement 2 abonnements.
Pourquoi ?
Parce que mon offre n’était pas intéressante.
Puis j’ai compris ce point fondamental : ça ne sert à rien d’interroger vos acheteurs pour savoir de quoi ils ont besoin.
Parce qu’ils n’en savent rien à cause de l’empathy gap.
D’ailleurs Henry Ford disait :
“Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides.”
À la place, votre travail de marketeur consiste à observer ce que font réellement les gens pour découvrir ce qu’ils veulent.
2. S’immerger dans la vie du client
Les chercheurs ont trouvé que les gens anticipent des besoins différents en fonction de leur état viscéral.
Alors pour découvrir comment va réagir votre client, le mieux est de se mettre le même état viscéral que lui.
Par exemple, Walt Disney voulait que ses Imagineers vivent l’expérience Disneyland comme un vrai client, (c’est-à-dire en faisant la queue et en consommant les produits sur place) de sorte à réduire le fossé d’empathie pour améliorer l’expérience client.
3. Privilégier les messages qui parlent aux émotions
Une étude a montré que les gens sont plus enclins pour faire un don de 5 dollars à une jeune fille africaine nommée Rokia (par rapport à des "millions de personnes").
Pourquoi ?
Même si des millions de personnes ont besoin de nous, on est beaucoup plus sensible aux histoires qui touchent directement nos émotions.
Merci de lire Insight