Maximisers et satisficers 💡
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Vos clients se classent en 2 catégories :
Ceux qui veulent le meilleur = les maximisers
Ceux qui achètent vite et bien = les satisficers
Par exemple, pour acheter un ordinateur portable :
les maximisers créent un fichier Excel pour comparer toutes les caractéristiques et les différentes marques pendant des jours
tandis que les satisficers vont acheter dans l’après-midi un MacBook Air reconditionné, assez récent et pas trop cher
Ce modèle de décision a été découvert en 1957 par le lauréat du prix Nobel Herbert A. Simon. Même si personne n’est à 100 % maximiser ou satisficer, notre personnalité penche toujours d’un côté ou de l’autre.
Le problème ?
Pour vendre, votre message doit plaire aux 2 catégories d’acheteurs
Dans l’édition d’aujourd’hui, je vous montre comment optimiser la présentation de votre offre pour convaincre à la fois les maximisers et les satisficers.
Technique 1 : Misez sur la simplicité
La simplicité plaît autant aux maximisers qu’aux satisficers.
Pourquoi ?
Parce que chaque décision implique un “coût mental” pour le consommateur. Autrement dit, un client saturé d’informations a tendance à reporter l’achat.
Pour éviter ça, simplifiez votre message.
Par exemple sur un site internet :
“Nous sommes un groupe de conseillers en gestion de patrimoine présent sur tout le territoire, et plus particulièrement à Bordeaux.”
Mais si vous simplifiez le message :
“Nous sommes conseillers en gestion de patrimoine à Bordeaux.”
Vous serez beaucoup plus convaincant, parce que :
Vous aidez les maximisers à comparer votre offre
Vous clarifiez le message pour les satisficers
Win-win.
2. Rassurez le client, même après l’achat
Les marketeurs pensent souvent à rassurer le client avant l’achat, mais rarement après.
Pourtant, un client peut toujours avoir des doutes, même après avoir acheté. On appelle ça le Buyer’s Remorse.
Cette notion est fondamentale pour 2 raisons :
Les maximisers sont très sensibles au Buyer’s Remorse : ils comparent parce qu’ils ont peur de se tromper !
Les gens ont tendance à se comporter en maximisers quand ils achètent quelque chose d’important pour eux
Par exemple :
Acheter une voiture = maximizing.
Acheter une brosse à dents = satisficing.
Mais vous pouvez éviter le Buyer’s Remorse en grande partie en rassurant le client après son achat :
Ajoutez une mention type : “Ce produit est choisi par 95% de nos clients”
Affichez des avis clients élogieux sur la page de confirmation
Affichez une bonne note : “4,8/5 ★★★★★”
Rappelez les garanties : “Satisfait ou remboursé pendant 30 jours”
Félicitez le client : “Bravo pour votre achat !”
Etc.
En bref, montrez au client qu’il a fait le bon choix.
Par exemple, la marque de vêtements Asphalte envoie un e-mail de remerciement complet avec les prochaines étapes de livraison et un rappel des conditions de remboursement :
3. Proposez une option par défaut rassurante
Dans les années 70, les entreprises avaient un dicton :
“Personne n’a jamais été viré pour avoir choisi IBM.”
À l’époque, IBM était la marque de référence pour se doter d’un parc informatique. Autrement dit, c’était l’option par défaut.
Et vous pouvez faire la même chose avec vos offres. Comment ?
Mettez en avant une option recommandée.
Par exemple, ne dites pas :
Vous préférez la solution A ou la solution B ?
Vous allez générer de la charge mentale pour votre client. À la place, adoptez une posture de conseil en proposant une option recommandée :
“Je vous recommande la solution B. C’est le choix de 95 % de nos clients.”
Or, les études montrent que si un client voit que la majorité des gens préfèrent une option, alors il imagine que c’est clairement la meilleure.
Autrement dit, ça devient un choix sans risque.
Par exemple, c’est ce que fait Amazon avec son label “Amazon’s Choice” sur certains produits :
“Amazon's Choice met en avant les produits que nous pensons susceptibles de plaire à nos clients.”
Quel est l’intérêt de cette technique ?
Le satisficer aura tendance à suivre la recommandation tout en laissant quand même le choix au maximiser.
Que retenir ?
Si vous pouvez adapter votre communication, retenez que :
Les maximisers ont besoin de preuves sociales, de comparer et d’être rassuré dans leurs choix
Les satisficers ont besoin de prendre une décision rapide tant que l’offre répond au besoin
Le reste du temps :
Privilégiez la clarté : elle plait autant aux maximisers qu’aux satisficers
Rassurez le client après l’achat : c’est puissant pour les maximisers
Proposez une option par défaut : c’est parfait pour les satisficers
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