Client mécontent : que faire ?

Un framework concret pour bien réagir en 4 étapes

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En tant qu’indépendant, vous ferez forcément face, un jour ou l’autre, à un client mécontent de vos services ou de vos résultats.

Paradoxalement, il existe des tonnes de conseils pour créer une stratégie marketing efficace, améliorer sa communication ou utiliser l’IA au travail. Mais lorsqu’il s’agit de relation client, on se laisse porter par son intuition.

Je pense que c’est une erreur.

Parce qu’un jour, votre expertise sera contestée, vos valeurs seront bafouées et votre professionnalisme sera remis en question…

Et la manière dont vous réagirez fera toute la différence entre un prestataire à succès qui fidélise ses clients et un galérien qui enchaîne les petits contrats.

Vous allez rencontrer des difficultés

Je suis indépendant depuis 2017 et forcément j’ai connu des moments difficiles.

Par exemple, une fois j’ai accidentellement fait buguer la zone DNS d’un client pendant la migration de son nouveau site. Résultat : impossible pour lui d’envoyer ou de recevoir des emails pendant 24h. Heureusement, c’était un client intelligent et on s’est arrangés à l’amiable.

Mais parfois, c’est plus dur. Je me souviens d’un client qui changeait d’avis tous les jours, avait des attentes irréalistes et faisait des retours incohérents. Tout était urgent, pourtant il mettait 3 jours à répondre. Le nom du livrable ressemblait à “V17-final-final.pdf”. Et pour couronner le tout, j’ai eu un mal de chien à être payé.

Enfin plus rarement, heureusement, vous toucherez le fond. Comme le jour où un prestataire m’a insulté de “petite merde” parce que mon livrable n’était pas à son goût.

Bref…

Ça n’arrive pas qu’aux autres et vous rencontrerez forcément des difficultés au travail, et j’aurais aimé qu’on m’explique comment gérer ça.

J’ai appris “the hard way” :

• D’abord, à identifier les redflags pour éviter la plupart des clients difficiles.

• Ensuite, à créer un framework en 4 étapes pour bien réagir quand les choses tournent mal.

J’espère que le moment venu, ces conseils vous aideront à transformer ces situations délicates en opportunités de renforcer la relation client, et vous éviteront de perdre des contrats juteux.

Mais avant d’apprendre à gérer les conflits, essayons déjà de comprendre pourquoi ils surviennent.

Pourquoi un client est mécontent ?

Il y a toujours une bonne raison derrière une critique. Mais ce n'est pas forcément celle qu'on imagine.

Les critiques cachent en réalité un conflit psychologique entre les valeurs profondes du client et vos actions.

Voici un petit schéma pour comprendre :

Notre instinct nous pousse à vouloir immédiatement nous justifier. C’est une erreur.

À la place, il faut identifier la source du décalage entre les attentes du client et la réalité. Autrement dit : quels sont ses besoins fondamentaux, et pourquoi ne sont-ils pas satisfaits ?

Évidemment, ces attentes varient selon les personnes, mais en voici quelques-unes que j’ai identifiées :

• Délégation : Je veux que le travail soit fait sans avoir à y passer du temps.

• Responsabilité : J’ai besoin de déléguer la responsabilité d’un échec potentiel (= le prestataire sert de fusible).

• Besoin de pouvoir : Je veux quelqu’un disponible pour répondre immédiatement à tous mes besoins.

• Besoin de briller : Je souhaite quelqu’un pour valider mes croyances et me faire briller devant mes équipes (même si c’est une erreur stratégique).

• Besoin de contrôle : Je veux un planning clair et valider chaque étape avant que le prestataire agisse.

• Besoin de contradiction : J’ai besoin de proactivité et que l’on challenge mes idées.

• Expertise : Je veux des réponses claires et tranchées à toutes mes questions.

• Connexion : J’ai besoin d’être soutenu par quelqu’un que j’apprécie.

• Confiance : Je veux pouvoir faire confiance y compris sur des besoins stratégiques.

Les tensions viennent du décalage entre les attentes fondamentales du client et la réalité.

Par exemple, il y a quelques années, j’ai perdu un client parce que je l’ai contredit en réunion devant ses équipes.

Sauf que mon client avait “besoin de briller”.

Il a sûrement pensé :

Non seulement je le paye mais en plus il me fait passer pour un idiot devant mes équipes.

Vous avez compris comment ça s’est terminé.

Maintenant, vous remarquez que certains besoins fondamentaux sont contradictoires : encore une fois, ça dépend des personnes.

Voilà pourquoi il est essentiel d'identifier dès le départ le type de relation dans laquelle vous vous engagez.

Mais, malgré tout, vous ne pourrez pas éternellement éviter les conflits.

Comment réagir quand un client est mécontent ?

J’ai développé un processus en 4 étapes pour transformer les tensions en opportunité de fidéliser un client :